Travailler dans l'automobile
Travailler dans l'automobile Le 7 février
Stéphanie est conseillère service mécanique à la concession d’Auray. De nature dynamique et positive, elle nous retrace son parcours et nous décrit le poste qu’elle occupe aujourd’hui !
Stéphanie, peux-tu nous expliquer ton parcours professionnel ?
Il faut savoir que depuis mon enfance, je suis “piquée” Renault, mes 2 parents ayant fait leur carrière à la concession d’Auray, ma mère en tant que secrétaire après-vente et mon père au poste de Cotech. J’ai donc eu l’opportunité durant plusieurs étés, lorsque j’étais étudiante, de travailler à l’accueil et au Renault Rent de la concession. Pour ma part, une opportunité s’est présentée à moi en 2007. Un poste d’hôtesse d’accueil et gestion du Renault Rent se libérait à la concession de Ploërmel en CDD pour un remplacement, qui au final, a abouti sur un CDI. En 2010, on m’a proposé d’évoluer au poste de secrétaire VN toujours à Ploërmel. En 2014. pour des raisons personnelles, j’ai souhaité me rapprocher de mon domicile. C’est alors qu’un poste de secrétaire aprèsvente sur Vannes s’est libéré. J’ai accepté le challenge, sans avoir de connaissance atelier. En 2016, mon chef d’atelier de l’époque, Philippe Villiot, connu au sein du Groupe, m’a proposé de devenir Conseillère Service. Je ne connaissais rien à la mécanique, mais c’est justement cela qui lui a plus. Les clients ont besoin qu’on parle leur langage, sans rentrer dans des termes techniques”. Il m’a fait confiance et j’ai suivi une formation de 3 semaines à Pacé, à côté de Rennes, pour m’aider dans ma prise de poste. Suite à des mouvements de poste, en 2019, le poste de Conseiller Service à Auray s’est libéré. J’ai tout de suite sauté sur l’occasion, la concession étant à deux pas de chez moi !
Qu’est ce qui t’a poussé à accepter la proposition de devenir Conseillère Service en 2016 ?
Je n’aurais jamais eu l’idée de postuler à ce poste si on n’était pas venu me le proposer. Mais le fait de croire en moi a été pour moi un signe que j’avais le profil et les compétences pour réussir à ce poste. Cela est arrivé au bon moment car j’avais fait le tour du métier de secrétaire après-vente et j’avais envie de nouveauté.
En quoi consiste ce poste ?
Le poste est très varié. Il comprend l’accueil de la clientèle, la prise de rendez-vous, la réception de leur véhicule, la distribution du travail aux mécaniciens en fonction de leurs compétences, la facturation, les encaissements, les demandes de garanties, les réclamations client. C’est un poste très polyvalent… Mais le coeur du métier est réellement la satisfaction client. Nous faisons en sorte que le client soit toujours satisfait et qu’il soit fidèle ! Le respect des process Groupe et constructeurs, la qualité de notre travail et l’attention que nous portons à notre clientèle amènent cette fidélité au sein de la concession.
Le fait de ne pas avoir de compétences techniques, est ce cela a été un frein dans ta prise de fonction ?
Du tout ! Il faut cependant avoir un attrait pour l’atelier et s’intéresser au sujet. Dans la formation Conseiller Service proposée par Renault, nous n’abordons pas du tout l’aspect technique. Du coup, je me suis appuyé et je m’appuie encore des connaissances et de la pédagogie de mes collègues. Quand les voitures entrent dans l’atelier, je vais voir le véhicule, je pose des questions aux mécaniciens et ils m’expliquent les anomalies rencontrées, leur diagnostic, la raison de la panne. Il y a une vraie cohésion d’équipe. C’est une étape qui pour moi est importante car ensuite, les clients me demandent des explications et je peux leur expliquer les travaux qui ont été réalisés sur leur véhicule, avec mes mots.
Etre une femme dans le monde automobile, est ce une difficulté vis à vis de ses collègues mais également des clients ?
Vis à vis des collègues, cela n’a jamais été un problème. Le milieu de l’automobile se féminise et cela est vraiment super. Vis à vis des clients, c’est très rare que j’ai des remarques. J’ai le souvenir d’un client qui souhaitait parler au Responsable mécanique, et lorsque je lui ai dit que c’était moi, il m’a répondu : “J’ai pas demandé la secrétaire!”. Mais ce genre de remarques sont très rares et dans ces moments là, il ne sert à rien d’insister, je fais appel à mon chef d’atelier. Dans le sens contraire, souvent lorsque des femmes déposent leur véhicule, elles trouvent cela super, d’autant plus lorsque c’est notre mécanicienne qui a travaillé sur le véhicule et que c’est moi qui leur remet les clés
Qu’est ce qui est le plus dur dans le métier de Conseiller Service ?
Je dirais le relationnel avec le client. Clairement, il faut de la patience. Nous sommes en contact avec les clients que lorsque le véhicule a un problème ou qu’il doit subir une révision. Il va donc y avoir une facture à faire régler et c’est courant que “la pilule soit difficile à avaler”. Certains clients nous font du chantage, comme par exemple “je pensais acheter une Twingo ici mais vu le prix de la révision, j’irai chez Fiat !”. Il faut donc savoir trouver les mots justes, rester zen.
Que dirais tu à quelqu’un qui veut faire ton job ?
La chose essentielle dans ce travail : il faut aimer le contact humain, dans le cas contraire, le poste de Conseiller Service n’est pas le meilleur. De plus, nous sommes en front office avec les clients et toujours dans un aspect négatif : le véhicule est en panne, la facture est trop chère, les travaux sont contestés. Il faut savoir également jongler avec des retards de pièces et réagir rapidement dès lors qu’on ne peut pas respecter un délai donné au client. Donc il faut savoir gérer son stress.
Envie de faire passer un message ?
Un des avantages à travailler dans le groupe Bodemer c’est l’évolution professionnelle ! Les postes évoluent sans cesse et donnent des possibilités d’évolution, aussi bien dans les fonctions, que dans la situation géographique, j’en suis un exemple ! Je conseille aux salariés de bien stipuler leurs envies dans leur entretien individuel, même si le diplôme ou les compétences techniques ne correspondent pas au projet professionnel. Les métiers s’apprennent et des formations existent. Celui qui a envie d’évolution doit le dire. Jamais je n’aurais imaginé il y a quelques années devenir conseiller service et qui sait où je serais dans quelques années…
